Transporto paslaugų svarba šiuolaikinei ekonomikai

Temos aktualumas. Ekonomikos globalizacijos, augimo, neįtikėtinų pokyčių kontekste transporto verslas jau nebėra toks, koks buvo prieš keletą metų, kai daugelis transporto paslaugas įsivaizdavo kaip nuobodų, ypatingų žinių ir kvalifikacijos nereikalaujantį procesą, prekių pristatymą iš taško A į tašką B. Norėdamos patenkinti augančius rinkos poreikius, transporto kompanijos šiandien negali apsiriboti joms įprastomis transporto paslaugomis. Klientai Lietuvoje bei Vakarų Europos valstybėse vis dažniau reikalauja viso paslaugų paketo, jų verslo idėjos supratimo, rinkos tyrimo, paslaugų kokybės, saugumo ir rentabilių sprendimų. Todėl krovinių gabenimo industrijoje, vežėjų vadyba turi keistis, pateikdama rinkai naujus paslaugų pasiūlos modelius. Paslaugų pasiūlos formavimas, pridedant gerai suplanuotas papildomas bei pagerintas pagalbines paslaugos neabejotinai gali tapti dideliu įmonės konkurenciniu pranašumu.
Darbo tikslas. Išnagrinėti paslaugas teikiančių įmonių pasiūlos struktūrą, remiantis mokslinėje literatūroje pateiktu kompleksinės paslaugų pasiūlos formavimo modeliu, bei pateikti paslaugų tobulinimo galimybes.

Darbo uždaviniai:
• Išnagrinėti mokslinę literatūrą, siūlančią į paslaugų pasiūlos formavimą pažvelgti kaip į integruotą procesą, kuriame svarbiausi yra pardavėjo –pirkėjo santykiai.
• Išsiaiškinti transporto paslaugų svarbą šiuolaikinei ekonomikai.
• Pristatyti pasirinktą paslaugas teikiančią įmonę, atlikti jos klientų bei konkurentų analizę.
• Pateikti įmonės paslaugų pasiūlos struktūros modelį, išnagrinėjant visus kompleksinės paslaugų pasiūlos komponentus.
• Pasiūlyti pasirinktai įmonei paslaugų gerinimo priemones, kurios padėtų užtikrinti tvirtą poziciją rinkoje.
Tyrimo objektu pasirinkta bendra Lietuvos – Šveicarijos transporto – ekspedicinė įmonė UAB „Militzer&Munch Fortransas” dar kitaip vadinama tiesiog „M&M”.
Darbo metodai:
• Literatūros analizė;
• Statistinių antrinių duomenų rinkimas;
• Pirminių įmonės duomenų analizė;
• Ch. Grönroos kompleksinės paslaugų pasiūlos formavimo modelio pritaikymas.
Darbo šaltiniai. Literatūros šaltiniai – knygos, straipsniai žurnaluose, kuriuose nagrinėjama paslaugų pasiūlos problema bei transporto paslaugos. Praktinės dalies atlikimui naudota įmonės pateikta informacija.
Darbo struktūra. Darbas susideda iš 4 dalių. Pirmojoje dalyje apžvelgiama mokslinė literatūra, nagrinėjanti paslaugų pasiūlos sampratą bei struktūrą.
Antrojoje dalyje aptariamos transporto paslaugos ir jų įtaka įmonių ūkinės veiklos vystymui, nagrinėjama transporto paslaugų vieta rinkos sistemoje bei transporto paslaugų šiuolaikinė sąvoka.
Trečiojoje dalyje analizuojama bendros Lietuvos – Šveicarijos transporto – ekspedicinės įmonės UAB „Militzer&Munch Fortransas” veikla, atliekama klientų ir konkurentų analizė.
Ketvirtojoje dalyje pateikiamas įmonės paslaugų pasiūlos struktūros modelis, kuris suteikia galimybę išnagrinėti visus įmonės kompleksinės paslaugų pasiūlos komponentus, taip pat analizuojamos priemonės įmonės paslaugų tobulinimui.
Darbo pabaigoje pateikiamos išvados ir pasiūlymai.

1. PASLAUGŲ PASIŪLOS SAMPRATA IR STRUKTŪRA
1.1 PASLAUGŲ PASIŪLOS VALDYMAS
Remiantis „vartotojo naudos“ koncepcija, kuri nurodo naudą, kurią vartotojai įvertina bei pripažįsta, paslaugų pasiūlos valdymą galima suskirstyti į 4 dalis [8]:
1. Paslaugų sąvokos formulavimas.
2. Paslaugų paketo formavimas.
3. Kompleksinės paslaugų pasiūlos formavimas.
4. Įvaizdžio ir komunikacijų valdymas.
Paslaugų koncepcija nurodo įmonės tikslus. Paslaugų paketas gali būti formuojamas, remiantis šia koncepcija.
Paslaugų paketas – tai paslaugų, kurios turi paklausą tikslinėje rinkoje, pluoštas. Šis paketas parodo, ką organizacija duoda vartotojams. Net ir gera paslaugų pasiūla gali žlugti dėl blogo paslaugų teikimo proceso. Visgi, geras paslaugų paketas nebūtinai reiškia, kad teikiamos paslaugos yra geros. Remiantis paslaugų kokybės modeliais, paslaugų kūrimo bei teikimo procesas yra integruota paslaugų dalis. Dėl šios priežasties paslaugų paketas turi būti išplėstas iki kompleksinės paslaugų pasiūlos prieš apibūdinant paslaugą kaip gaminį.
Kompleksinės paslaugų pasiūlos modelyje paslaugų procesas ir ryšiai tarp organizacijos ir vartotojų, t.y. paslaugų kūrimas ir teikimas yra integruoti. Tokiu būdu paslaugų pasiūlos modelis „pajungia“ visų vartotojų gaunamų paslaugų kokybę.
Ir pagaliau, įmonės įvaizdis turi „flirto“ efektą kokybės supratimui. Taigi įmonė turi išlaikyti savo įvaizdį ir marketingo komunikacijas, kurios sustiprina kompleksinės paslaugų pasiūlos suvokimą.

1.2 KOMPLEKSINĖ PASLAUGŲ PASIŪLA
Paslaugų procesas, pardavėjo – pirkėjo santykiai yra suprantami skirtingai. Tačiau visgi yra 3 esminiai elementai, kurie vadybiniu požiūriu sudaro paslaugų procesą:
paslaugos prieinamumas;
santykiai su paslaugas teikiančia organizacija;
vartotojų dalyvavimas.
Šie elementai yra derinami su paslaugų paketo sąvokomis taip formuodami kompleksinių paslaugų pasiūlą (žr. 1 pav.). Yra būtina, kad šie 3 elementai atitiktų vartotojo naudą.
Paslaugos prieinamumas priklauso nuo tokių dalykų [8]:
darbuotojų skaičiaus ir kvalifikacijos;
organizacijos darbo laiko, grafikų ir laiko, reikalingo atlikti įvairioms užduotims;

1 pav. Kompleksinė paslaugų pasiūla [8].

įmonės, jos padalinių vietos ir pan.;
įmonės, jos padalinių eksterjero ir interjero;
įrankių, įrangos, dokumentų ir pan.;
informacinių technologijų, įgalinančių vartotojus kontaktuoti su paslaugų tiekėjais;
vartotojų įtrauktų į procesą skaičius ir žinios.
Nuo šių bei kitų veiksnių priklausys ar lengva bus žinoti apie paslaugas ir jas nusipirkti. Interneto puslapiai, informacijos skyriai kuo toliau, tuo labiau tampa prieinamumo gerinimo priemonėmis.
Pavyzdžiui, laboratorijos „A“ teikiamų paslaugų prieinamumas susideda iš 4 dalių: patogi vieta, lengvas naudojimais materialiaisiais resursais, kontaktinis personalo prieinamumas, lengvas vartotojų dalyvavimas procese. Sekantys kintamieji buvo nustatyti kiekvienai iš 4 prieinamumo dalių:
. Patogi vieta
Patogus privažiavimas iš pagrindinės gatvės.
Daug parkavimo vietų.
Netoliese daug medicininės įrangos.
Geras pačios laboratorijos išplanavimas.
Darbo laikas.
Lengva susitarti dėl susitikimo.
Didelis laukiamasis.
. Lengvas naudojimaisi materialiais resursais
Patrauklus medicininio pastato, kuriame yra laboratorija, eksterjeras bei interjeras.
Laboratorijos eksterjeras.
Laukiamieji kambariai.
Pacientų kambariai.
Poilsio kambariai.
3. Kontaktinis personalo prieinamumas
Greitas atsiliepimas į telefono skambučius.
Daug darbuotojų.
Darbuotojų kvalifikuotumės.
Greitas aptarnavimas registratūroje.
Greitas aptarnavimas laukiamajame.
Apmokėjimo procedūros.
Apmokėjimo būdų įvairovė.
Galimybė apsidrausti.
4. Lengvas vartotojų dalyvavimas procese
Reikalingų užpildyti dokumentų skaičius.
Pacientams duodamos su jam reikalingomis atlikti procedūromis susijusios instrukcijos.
Šių procedūrų sudėtingumas.
Ryšiai su paslaugas teikiančia organizacija gali būti suskirstyti į tokias kategorijas [8]:
ryšiai tarp darbuotojų ir vartotojų, kurie priklauso nuo darbuotojų elgesio;
ryšiai su įvairiais materialiais ir techniniais organizacijos ištekliais kaip įrengimų, kompiuterių pardavimas, dokumentai, laukiamieji kambariai, įranga reikalinga paslaugos teikimo procese ir pan.;
ryšiai su sistemomis kaip laukimo sistema, apmokėjimo sistema, Interneto puslapiai ir telekomunikacijų sistemos, pristatymo sistema, susitikimų numatymas, nusiskundimų priėmimas ir pan.;
ryšiai su kitais klientais tuo pat metu dalyvaujančiais procese.
Vartotojai turi kontaktuoti su darbuotojais, jie turi prisitaikyti prie veiklos ir administracinių sistemų ir organizacijos darbotvarkės. Jiems gali reikėti naudotis Interneto puslapiais ir pan. Be to, jie gali kontaktuoti ir su kitais vartotojais. Visi šie ryšiai yra paslaugos supratimo dalis. Jei šie ryšiai yra per sudėtingi ar nedraugiški, suvokiama pagrindinio paslaugų paketo kokybė gali būti žema.
Ryšiai tarp organizacijos ir jos klientų gali būti skirstomi taip (ankstesnis pavyzdys):
ryšiai su medicininiu personalu;
ryšiai su klientų aptarnavimo skyriumi;
ryšiai su laukiamojo kambario aplinka;
ryšiai su kitais klientais;
ryšiai su apmokėjimo sistema;
ryšiai su darbotvarke;
ryšiai tarp gydytojų ir klientų aptarnavimo skyriaus.
artotojų dalyvavimas reiškia, kad vartotojai įtakoja paslaugą. Dažnai vartotojui tenka užpildyti dokumentus, suteikti informaciją, naudotis Internetu ir pan. Priklausomai nuo to, kaip vartotojas yra pasiruošęs ir nori tai daryti, jis pagerins ar pablogins paslaugą.
Pagrindinė paslauga, pagalbinės bei papildomos paslaugos gali būti suprantamos skirtingai, priklausomai nuo paslaugų prieinamumo, ryšių lengvumo ir pačių vartotojų supratimo apie jų vaidmenį paslaugų teikimo procese.
1 pav. paslaugų sąvoka yra parodyta kaip skėtis, formuojantis kompleksinės paslaugų pasiūlos komponentus. Paslaugų sąvoka turėtų taipogi nurodyti kokios pagrindinės, pagalbinės ir papildomos paslaugos bus naudojamos, kaip padaryti paslaugų paketą prieinamu, kaip formuojami ryšiai ir kaip klientai turėtų būti pasiruošę dalyvauti procese.
Apibendrinant galima pasakyti, kad paslaugų pasiūlos formavimas yra integruotas procesas. Norint pridėti naują papildomą paslaugą, reikia atsižvelgti į prieinamumą, ryšius bei vartotojo dalyvavimo aspektus. Iš kitos pusės, gerai suplanuotas papildomos paslaugos teikimas ar pagerintos pagalbinės paslaugos neabejotinai gali tapti dideliu įmonės konkurenciniu pranašumu.

2. TRANSPORTO PASLAUGŲ SFEROS VAIDMUO
2.1 TRANSPORTO PASLAUGŲ VIETA RINKOS SISTEMOJE
Transportas- labai svarbi šalies ūkio šaka, be kurios negalima žmonių materialinė ir kultūrinė veikla. Todėl kiekviena visuomenė, valstybė, priklausomai nuo to, kaip ji įsivaizduoja transporto vietą materialinėje gamyboje, krašto ūkyje, visuomenės bei valstybės gyvenime, atitinkamai skiria investicijas jo plėtotei bei technikai ir technologijai tobulinti.
Rinkos ekonomikoje į transportą žiūrima, kaip į pagrindą greitai, patogiai realizuoti transportinius ekonominius ryšius tarp gamintojo ir vartotojo, sudaryti sąlygas sklandžiam prekių srautų judėjimui. Transporto vystymo svarbiausias veiksnys yra transporto rinka su didele paklausa prekėms vežti, taip pat su pakankama transporto priemonių pasiūla.
Ekonomiškai išsivysčiusiose šalyse, pasiekusiose aukštą industrinį lygį, transportas laikomas prioritetiškai vystoma ūkio šaka. Jo prioritetiškumą lemia požiūris į transportą kaip į gyvybiškai svarbią ūkio šaką, kuri dėl nepakankamo išvystymo gali tapti didele kliūtimi šalies visuomenės gyvenime.
Todėl yra sparčiai kuriamas transportinis potencialas, orientuojantis į didėjančią šiuolaikinio ūkio priklausomybę nuo transporto, įvertinant paklausos dinamiką, nuosavybių įvairovę, transportinio aptarnavimo lankstumą bei technikos ir technologijos reikalavimus.
Prioritetinis transporto vaidmuo rinkos ekonomikos pagrindais besivystančiose industrinėse šalyse buvo įgyvendinamas tiksline investicijų politika, kapitalinių įdėjimų stabilumu, kurių dydis leidžia ne tik padengti investuoto į transportą pagrindinio kapitalo susidėvėjimą, bet taip pat leido dideliais mastais ir sparčiai modernizuoti transportą.
Transporto paslaugų tikslas yra tas, kad šalies ūkyje būtų pakankamai transportinių pajėgumų, kad būtų reikiamai išvystytos šiuolaikinio transporto šakos. Tai daroma sparčiais tempais, kurie pralenkia krovinius pateikiančių materialinės gamybos šakų vystymo tempus.
Pasirenkant transporto šaką, svarbiausia tapo ne pervežimų kaina, o kitos transporto savybės -pristatymo greitis, operatyvumas, krovinių išsaugojimas ir kt. Krovinių pristatymo laiko sutrumpinimas leido racionalizuoti gamybą apskritai, sutrumpinti bendrą reprodukcijos procesą bei pagerinti ūkinę veiklą. Nors visuomenės sąnaudos transportavimui padidėjo, tačiau dėka gerai sutvarkyto transporto susidarė galimybė sutaupyti milžinišką darbo kiekį šalies ūkyje. Tai buvo panaudota viso šalies ūkio intensyvumui, jo struktūrinei pertvarkai [1].
Transportinio proceso efektyvumas tapo svarbia sudėtine gamybos ir vartojimo efektyvumo dalimi. Iš šių pozicijų, dabartiniu metu vertinamas transporto efektyvumas šiuolaikinėje ekonomikoje.
Pervežimus dažniausiai vykdo privačios firmos bei atskiri asmenys. Ši veikla grindžiama konkurencija pagal konkurencinio kodekso taisykles, kuriose pateiktas teisinis mechanizmas, numatantis konkuruojančiųjų tarpusavio pareigas.
Suprantama, kad be efektyvios transporto veiklos neįsivaizduojamas ūkio šakų egzistavimas. Bet koks transporto sutrikimas grandinine reakcija atsiliepia visam šalies ūkiui.
Patogi geografinė padėtis sąlygoja Lietuvos kaip tranzito šalies statusą. Lietuva šiuo metu perveža daugiau krovinių nei Latvija, Estija ar Suomija. Tačiau į Lietuvą žymiai daugiau krovinių įvežama nei išvežama. Atkūrus Lietuvos Respublikos nepriklausomybę, buvo pradėta formuoti visiškai nauja ekonominė teisinė sistema. Kaip tik tuomet Lietuvoje susidarė palankios sąlygos verslui. Šį laikotarpį galima pavadinti ekonominių reformų laikotarpiu.
Besiplečiant ekonominiams ryšiams su Vakarų Europos valstybėmis, intensyvėja tarptautiniai vežimai. Lietuva tampa tranzitine šalimi tarp Vakarų ir Rytų. Didelė krovinių dalis yra pervežama transporto, transporto – ekspedicinėmis firmomis.

2.2 TRANSPORTO PASLAUGŲ ŠIUOLAIKINĖ SĄVOKA
Šalies ūkio sistemoje transportas yra transportinės produkcijos -krovinių pervežimų gamintojas, o kita vertus – kitų ekonomikos šakų įvairios produkcijos vartotojas. Transporto paslaugos įvairiapusės kiekybiniu, kokybiniu ir teritoriniu aspektu.
Transportas teikia paslaugas potencialiems krovinių siuntėjams. Todėl transportavimo proceso ir paslaugos teikimo sąlygų tyrimas yra labai svarbus įvairių rūšių transporto firmų veiklai. Galima išskirti 4 verslo rūšis [1]:
1. Firma gamina prekes.
2. Firma gamina prekes ir teikia paslaugas.
3. Firma teikia paslaugas, bet su nereikšmingu (mažai kainuojančiu) produktu ir preke. Tai tipiška transportui. Firma, krovinio siuntėja, yra tik pačios paslaugos pirkėjas, t. y. krovinio ar keleivio transportavimas iki paskirties punkto. Pačiai transporto firmai, norinčiai suteikti paslaugas, reikia įsigyti transporto priemonę, bet paslauga klientui yra pirminė. Nes transporto priemonė ir juo suteikiama paslauga – transportavimas – neatsiejami vienas nuo kito.
4. Firma teikia grynąsias paslaugas.
Renkantis konkuruojančių firmų siūlomas paslaugas, pirkėjas dažniausiai atsižvelgs į šiuos pagrindinius, paslaugų kokybę lemiančius sistemos elementus: patalpas, personalą, įrengimus, transporto priemones, ryšių sistemą, simboliką ir kainas
Transporto firmos paslaugų koncepcija:
1. Patalpos. Patalpos turi įtikinti klientą, kad jo pasirinkimas yra teisingas. Transporto įstaiga turi būti prieinama, gerai įrengta. Švari, sutvarkyta aplinka, daug žemėlapių ir informacijos.
2. Personalas. Darbuotojai privalo dėvėti tvarkingą uniformą. Jie turi demonstruoti aukšto lygio darbingumą ir draugiškumą.
3. Įranga. Vakarų Europoje tai ne tik gamyba bet ir menas, įranga, kasos ir užsakymų tvarkymo skyriai ir t.t. Tam tikslui kviečiami dizaineriai. Visa tai skelbiama spaudoje. Tai gerina teikiamos paslaugos įvaizdį. Bilietai, tvarkaraščiai, skelbimai, reklama, telefono pokalbiai ir kt. taip pat labai veikia klientų nuotaiką.
4. Ryšiai. Transporto firmos turi būti aprūpintos efektyviais ryšiais, suteikiančiais klientui galimybę sužinoti apie esamą situaciją, tvarkaraščius, krovinio judėjimą maršrute ir vietą.
5. Simbolika. Simbolių naudojimas, firminio ženklo ir firminio stiliaus parinkimas padeda atpažinti darbuotojus ir išskirti firmos paslaugas iš kitų transporto firmų siūlomą paslaugų.
6. Kaina. Transportavimo kainų politika turi būti teisinga kliento atžvilgiu ir realiai atitikti kokybę bei teikiamų paslaugų sudėtingumą. Paslaugų kainos turi būti paprastos ir lengvai palyginamos su tolimais ir artimais analogais.
Transporto paslaugas galime charakterizuoti taip:
1. Nedalomos. Klientai perka paslaugas ir tikisi, kad gauna tai, ko nori. Transporto priemonės, pristatymo laiko, maršruto, vietų pakeitimas sukelia nusivylimą ir klientas atsisako paslaugų.
2. Kokybės variacijos. Paslaugos gali turėti labai dideles kokybės variacijas. Paslauga, pasiūlyta šiandienos klientui, dėl personalo kaltės ar susidariusių aplinkybių, rytojaus dieną gali nepasiteisinti. Transporto firmos turi įvesti ir nuolat stebėti kokybės rodiklius, laiku vykdyti vežimus ir kelti personalo kvalifikaciją. Tai labai svarbu parenkant kadrus, kurie tiesiogiai dirbs su klientais.
3. „Greitai gendantis“. Paslaugos negali būti saugomos. Transporto priemonės turi išvykti laiku. Tam, kad teisingai panaudoti administracinius resursus, būtina įvertinti aukščiau išvardintus faktorius. Tai ypač svarbu, norint išlaikyti aukštesnį klientų aptarnavimo lygį, esant abiems pusėms priimtinoms kainoms.
Svarbiausius transporto logistikos uždavinius galimą būtų suformuluoti taip:
Prekė turi būti pristatyta [1]:
1. reikiamos būklės;
2. reikiamo kiekio;
3. į reikiamą vietą;
4. reikiamu laiku;
5. kuo rentabiliau.
Dominuojantis transporto paslaugų veiklos tikslas – aprūpinimo patikimumas. Tai reiškia, kad reikalingos medžiagos turi būti laiku pristatomos į bet kurią vietą, nesvarbu kiek ji bebūtų nutolusi nuo siuntėjo. Transporto paslaugų reikšmė proporcingai didėja didėjant medžiagų ar produktų iš užsienio valstybių poreikiui. T. y., kai reikalingų medžiagų nėra vietinėje rinkoje, jų tenka ieškotis tarptautiniu mastu. Produkcijos transportavimo savybės:
 apsirūpinimo medžiagomis patikimumas. Reiškia, kad medžiagos bus gautos reikiamu laiku ir reikiamo kiekio.
 rizikos panaikinimas. Kadangi naudojamasi užsienio tiekėjų (kurių pasirinkimas ir pagal kokybinius ir pagal kiekybinius rodiklius yra žymiai didesnis nei vietinių) paslaugomis, išvengiama stichinių nelaimių, streikų, politinių neramumų tiekėjo šalyje padarinių. Tuo atveju logistika greitai reaguodama gali rasti pakaitalą tarp kitų užsienio tiekėjų.
 lankstumas. Jis suvokiamas kaip nepriklausomumas nuo vietinių tiekėjų ir sugebėjimas greitai prisitaikyti prie pakitusių rinkos sąlygų. Paklausos svyravimai ir sutrumpėję produkcijos gyvavimo ciklai reikalauja kokybės ir kiekybės manevringumo. Kad pasiekti reikiamą šių manevringumų lygį, reikia lanksčių rinkos partnerių, kurių randama tik išplėstame rinkos lauke -tarptautinėje rinkoje.
 dislokavimo vietos rizikos faktorių panaikinimas. Tarptautinė logistika padeda suformuoti lygiagrečius srautus – apsirūpinimo medžiagomis ir prekių realizavimo. Tai leidžia išvengti rizikos, kurią sąlygoja valiutų kursų svyravimai. Tai ypač akivaizdu, kai yra didelė priklausomybė nuo eksporto. Importo apribojimai gali gerokai sumažinti užsipirkimų apimtis. Todėl pramonei apsaugoti nuo tokių situacijų, kuriant produkto vertę, yra numatytas tam tikras nacionalinis dalyvavimas.
Transporto paslaugos suprantamos, kaip sistemų junginys [2]. Veikia kelios sistemos, ir jos tarp savęs sąveikauja tinkle. Apžvelgsiu paplitusį bendrąjį modelį, kuriame identifikuojami keturi pagrindiniai tinklų ir srautų tipai (žr. 2 pav.):
 medžiagų srautai / sistemos veikia pirkėjo – tiekėjo tinkluose;
 informacijos srautai / sistemos veikia komunikacijų tinkluose;
 pinigų srautai / sistemos veikia finansiniuose tinkluose;
 transporto srautai / sistemos veikia transporto tinkluose.

2 pav. Keturių tipų tinklų ir sistemų tipinis modelis [2]

Kaip matyti 2 paveiksle, dviejų krypčių rodyklės rodo sąveiką tarp srautų skirtinguose tinkluose. Kad tokia sąveika būtų įmanoma, tinklai tarpusavyje turi būti sujungti.
Reikėtų pastebėti, kad yra specifinis skirtumas tarp aptartų tinklų. Transporto ir komunikacijų tinklai yra fiziniai (juose stebimos fizinės jungtys), o pardavėjo – pirkėjo ir finansiniai tinklai remiasi santykiais tarp gamintojų ir išorinių objektų, todėl laikomi abstrakčiais tinklais.
Naudojantis pateiktu moduliu, logistiką galima suprasti kaip medžiagų ir pinigų srautų tarp produktų ar paslaugų tiekėjų, jų klientų ir finansinių institucijų valdymą, o taipogi reikiamų transporto ir komunikacijų sistemų, reikalingų šių srautų pervežimui sudarymą ir naudojimą. Čia matyti, kad toks supratimas visiškai dera su bendra logistikos samprata, kur logistika apibrėžiama kaip žaliavų, dalyvaujančio procese inventoriaus, gatavų prekių, paslaugų ir su tuo susijusios informacijos nuo pradinio iki vartojimo taško pakankamo ir efektyvaus srauto planavimas, įgyvendinimas ir tikrinimas klientų reikalavimais atitinkančiais tikslais.

3. UAB „M&M“ VEIKLOS ANALIZĖ
3.1 ĮMONĖS PRISTATYMAS
Kompaniją “M&M” 1880 m. įkūrė Richard Militzer ir Werner Munch Vokietijos mieste Hofe. Per 120 metų, “M&M” tapo viena iš didžiausių pasaulio ekspedicinių kompanijų. Šiandien M&M iš gimtosios šalies, Bavarijos, pasklido po visą pasaulį ir turi virš 100 atstovybių, kuriose dirba virš 2500 darbuotojų.
“M&M” filialai yra įsikūrę didžiausiose Europos šalyse (žr. 3 pav.): Vokietijoje, Prancūzijoje, Didžiojoje Britanijoje, Lenkijoje. Tai vienas iš didesnių konkurencinių pranašumų, kadangi dirbti su tos pačios įmonės filialais yra patikimiau nei su partneriais. Tačiau ši įmonė dirba jau seniai ir yra užmezgusi glaudžius verslo kontaktus su tokiomis žymiomis Europos transporto bendrovėmis kaip: “Fercam” (Italija), “Cretschmar” (Ispanija), “Renewo” (Estija), “TTS” (Latvija), “Redhead International” (Didžioji Britanija). Šių bendrovių teikiamos paslaugos yra labai aukštos kokybės.

3 pav. Pagrindiniai “Militzer & Munch” filialai Europoje [10]

Lietuvoje UAB ”Militzer & Munch Fortransas” kaip bendra Lietuvos – Šveicarijos įmonė pradėjo savo veiklą 1995m.
Įmonė įsikūrusi Vilniuje, Verkių g. 29, 15 korpusas. Bendrovės biuro vieta pasirinkta labai vykusiai – Šiaurės miestelio rajone yra išsidėstę daugelio stambių Vilniaus įmonių sandėliai ir yra patogus privažiavimas krovininiam transportui.
“M&M” teikia krovinių gabenimo paslaugas Lietuvoje, po Europą, JAV, Tolimuosius ir Artimuosius Rytus ir Australiją. “M&M” Lietuvoje taip pat siūlo kitas papildomas bei pagalbines paslaugas, kurias plačiau nagrinėsiu 4 skyriuje.

3.2 UAB “M&M” KLIENTŲ ANALIZĖ
“M&M” yra orientuota į klientą, todėl kiekvienas klientas įmonei yra vienodai svarbus. Išoriniai klientai yra visi fiziniai asmenys, kurie sutinka naudotis teikiamomis paslaugomis ir už tai sumokėti sutartą atlygį. Įmonės vidiniai klientai yra marketingo skyriaus darbuotojai, todėl į kiekvieną jų užklausimą turi būti atsakyta laiku ir kiek galima tiksliau.
Pagrindiniai stambūs “M&M” klientai Lietuvoje parodyti 1 lentelėje.

Didžiausi vietinių pervežimų užsakovai Lietuvoje yra bendrovės „Utenos trikotažas“ ir „BALTMAN“ (dabar „Baltika Lietuva“). Šios įmonės kas savaitę, o kartais ir dažniau, priklausomai nuo prekių kiekio, naudojasi “M&M” paslaugomis.
UAB „Baltika Lietuva“, savo veiklą pradėjusi 1993 metais, yra Estijos drabužių kompanijos „Baltika Group“ antrinė bendrovė Lietuvoje. 2002 m. spalio mėnesį Lietuvos mažmeninės prekybos drabužiais bendrovė UAB „Baltmano prekyba“ oficialiai pakeitė bendrovės pavadinimą į UAB „Baltika Lietuva“ ir padidino įstatinį kapitalą nuo 605 000 litų iki 1,705 mln. litų. Šiuo metu „Baltika Lietuva“ turi 11 parduotuvių. Bendrovėje dirba per 70 darbuotojų.
“M&M” šiuo metu aptarnauja visas 11 parduotuvių prekiaujančių „Baltika Lietuva“ ir jų partnerių pasiūtais drabužiais Lietuvoje. Šios parduotuvės yra išsibarsčiusios 5 Lietuvos miestuose: 5 yra Vilniuje, dvi – Kaune bei Klaipėdoje, po vieną Šiauliuose ir Panevėžyje.
Akcinė bendrovė „Utenos trikotažas“ įkurta 1967 m. liepos 25 d. Tuo metu tai buvo viena didžiausių įmonių Baltijos šalyse: jos projektinis pajėgumas siekė 17,7 mln. vienetų trikotažo gaminių per metus. Bendrovė turi ne vieną siuvyklą Lietuvoje, todėl spartindama savo įmonės veiklą ir norėdama laiku įvykdyti užsienio klientų užsakymus, „Utenos trikotažas“ drabužius siuva keliose gamyklose, pvz.: etiketes Kaune, o patį gaminį Utenoje. Taip yra daroma, nes perdirbimui (reeksportui) atvežtas prekes norima kuo greičiau išsiųsti atgal gavėjui. Šioje situacijoje puikiai tinka “M&M” paslaugos.
Savaime suprantama, kad „Utenos trikotažas“ naudojasi ne tik reeksportui ruošiamų prekių gabenimu Lietuvos teritorijoje. Viena iš “M&M” teikiamų šiai bendrovei paslaugų yra prekių paskirstymas po parduotuves (kaip ir „Baltika Lietuva“).
Didžiausi “M&M” klientai užsienyje yra iš Didžiosios Britanijos bei Skandinavijos šalių, taip pat Vokietijoje, Prancūzijoje bei Lenkijoje.
“M&M” atliko klientų nuomonės apie kompanijos paslaugų atlikimo kokybę tyrimą (anketa pateikta 1 priede). Paaiškėjo, kad 64,02% klientų, kurie naudojasi “M&M” paslaugomis, visiškai viskuo patenkinti. Nepatenkintų kompanijos darbu buvo 23,03%. Nieko neatsakė 4,54% (žr. 4 pav.). Pastabų ir pastebėjimų turėjo 18,70% apklaustųjų, o 29,09% – jų neturėjo. 52,20% klientų atsisakė pateikti pastabas.

4 pav. Klientų nuomonė apie “M&M” teikiamas paslaugas

3.3 UAB “M&M” KONKURENTŲ ANALIZĖ
Konkurentai – tai vienas svarbiausių analizės objektų. Konkurentų analizė yra labai sudėtingas procesas ir tinkamai ją atlikti dažnai trūksta informacijos. Kai kurią informaciją galima tik nuspėti, o į kai kuriuos konkurentų veiksmus galima atsakyti, tik kartais pavėluotai. Jeigu organizacija neturi pakankamai išteklių, kad būtų lyderė ir diktuotų sąlygas, tada jai belieka vytis savo konkurentus. Pagrindiniai įmonės “M&M” konkurentai, pažymėti pilka spalva, matomi 2 priede, kuriame pavaizduotos didžiausios krovinių ekspedijavimo bendrovės 2003 metais.
Įmonės konkurencingumą galima vertinti lyginant ją su konkurentais. Kiekvienas konkurentas išsiskiria teikiamomis pagalbinėmis bei papildomomis paslaugomis, kuriomis stengiasi konkuruoti rinkoje. Pagrindinių “M&M” konkurentų pagalbinės bei papildomos paslaugos pateiktos 2 lentelėje.

2 lentelė
Ekspedijavimo įmonių – konkurenčių teikiamos pagalbinės bei papildomos paslaugos [10]
UAB „M&M“ Muitinės paslaugos, sandėliavimas, virtualus transporto pasaulis, skubių siuntų paštas, dovanos klientams, draudimo paslaugos
UAB “Maksimalus greitis” Kompleksinė logistika, muitinės tarpininkai, sandėliavimas ir paskirstymas
UAB “Schenker” Kompleksinė logistika
UAB “Ad Rem” Nuosavas terminalas bei muitinės sandėliai, muitinės tarpininko biurai visuose Vilniaus muitinės postuose bei filialai Kaune ir Klaipėdoje; pagrindiniai Aeroflot cargo agentai Lietuvoje
UAB “Transeurina ir Ko” Smulkios siuntos, muitinės tarpininkai
UAB “Asstra-Vilnius” Krovinių draudimas, muitinės tarpininko veikla, pristatymas Lietuvoje

Daugiausia papildomų paslaugų iš visų pagrindinių konkurentų teikianti įmonė kaip matome yra UAB “Ad Rem”. Nuosavo terminalo turėjimas palengvina ir pagreitina darbą, nuosavi darbuotojai dirba atsakingiau. Krovinių draudimas nėra labai populiarus kelių transporte, jis daugiau dominuoja oro ar jūrų transporte.
Paskutiniu metu vis populiaresnė verslo šaka tampa ekspedicinės bendrovės, kurios specializuojasi tarpininkavimu, tai byloja, kad daugiau dėmesio ir investicijų skiriama organizacijos įvaizdžio formavimui, klientų patogumui, paslaugų kokybei. Dar vienas ypatumas – konkurentai įsikuria didžiuosiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje. Šiuose miestuose yra įsikūrę pagrindiniai konkurentų biurai ir terminalai. Mažiau konkurentų ir neužpildyta rinka yra Alytuje, Šiauliuose, Panevėžyje ir dar mažesniuose miestuose. Todėl yra vykdomas aktyvus paslaugų pardavimas telefonu.
Stengdamiesi užkariauti didesnę rinkos dalį didžioji konkurentų dalis rengia reklamines akcijas, reklamuodami ne tik savo paslaugas, bet ir savo vaidą. Dažniausiai naudojamos informacijos skleidimo priemonės – katalogai. Juos turi išleidę beveik visi konkurentai, čia pateikiama informacija apie paslaugas bei supažindinama su naujovėmis. Bet katalogų platinimas vykdomas skirtingai. Dažniausiai platinamas bendrovėms su pagrindiniais Lietuvos dienraščiais. Platinant dienraščių pagalba, pritraukiama daugiau naujų klientų ir žinoma išleidžiama daugiau lėšų, iš šio veiksnio galima spręsti apie konkurento finansinę padėtį. Bet labiau populiarus yra asmeninis potencialaus kliento vizitavimas. Įteikiant jam katalogą, detaliai išaiškinant teikiamas paslaugas – taip sudaroma didesnė tikimybė prisitraukti potencialų klientą. Dar viena tendencija – naudojimasis Internetu. Vis daugiau konkurentų įkuria savo svetaines, kur supažindinama su įmone ir jos teikiamomis paslaugomis. Šiuo žingsniu yra palengvinamas pardavimo vadybininkų darbas, nes tenka mažiau aiškinti klientui apie bendrovę ir jos paslaugas, be to, klientas turi laiko paruošti jį dominančius klausimus.
Taip pat skiriasi šalys, su kuriomis konkurentai yra išvystę savo krovinių gabenimo linijas. Tai rodo, kad tose šalyse bendrovės turi stiprius partnerius (5 pav.), padedančius teikti mažų-dalinių krovinių surinkimo paslaugas ir užimti stiprias pozicijas tos šalies eksporto gabenimui į Baltijos šalis ir toliau į Rusiją. Įmonės konkurentų organizacijos yra uždarosios akcinės bendrovės todėl sunku gauti informaciją apie jų apyvartas, numatomas reklamines akcijas ar planuojamos naujos paslaugos įvedimą, apie pastarąją dažniausiai sužinoma kartu su potencialiais pirkėjais, prasidėjus reklaminei akcijai.

5 pav. Konkurentų geriausiai išvystytos krovinių transportavimo linijos

Konkurentų analizė leidžia sąlyginai sudaryti tokį konkurentų pagal jų užimama padėtį sąrašą:
 Dominuojančią padėtį užima UAB “Maksimalus greitis”;
 Stiprią padėtį užima: UAB „Schenker“, UAB „Ad Rem”;
 Palankią padėtį užima UAB „Transeurima”;
 Stabilią padėtį užima UAB „Asstr a-Vilnius”;
 Silpną padėtį užima: UAB „Eurotolis”, UAB „Nordcarrier”.
Šis klasifikavimas sudarytas remiantis UAB „M&M” marketingo skyriaus surinkta medžiaga.
Tuo tarpu “M&M” geriausiai išvystytos transportavimo linijos yra iš tų šalių, kur įsikūrę įmonės filialai – Vokietijos, Didžiosios Britanijos, Prancūzijos, Lenkijos, bet taip pat puikiai bendraujama su Estija, Latvija. Kiek sunkiau yra su Italija ir Ispanija, vien dėl šių šalių žmonių tautinių bruožų.

4. UAB „M&M“ PASLAUGŲ PASIŪLA IR TOBULINIMO GALIMYBĖS
4.1 ĮMONĖS PASLAUGŲ PASIŪLOS STRUKTŪRA
Remiantis 1 skyriuje nagrinėtu Christian Grönroos kompleksinės paslaugų pasiūlos modeliu, pateikiu UAB “M&M” paslaugų pasiūlos struktūrą (žr. 6 pav.).

6 pav. UAB “M&M” paslaugų pasiūlos struktūra

“M&M” paslaugų prieinamumas:
1. Patalpos. “M&M” biuro vieta pasirinkta Šiaurės miestelio rajone, kur yra išsidėstę daugelio stambių Vilniaus įmonių sandėliai ir yra patogus privažiavimas krovininiam transportui.
2. Personalas. Viena svarbiausių įmonės įvaizdžio dalių yra aptarnaujantis personalas, kuris turi tiesioginį ryšį su klientais, šiuo atveju tai būtų klientų aptarnavimo skyrius (KAS). Šis skyrius “M&M” buvo įkurtas prieš metus. Jam priklauso 5 vadybininkai, kurie be savo pagrindinių pareigų, taip pat atlieka klientų informavimo, problemų sprendimo paslaugas. Labai svarbu parinkti tinkamus šiam darbui žmones, kurie mokėtų bendrauti su klientais taip, kad šie jaustųsi gerai, padėti geranoriškai spręsti problemas, nuraminti dėl siuntų dingimo ar vėlavimo. Įmonės atliktame klientų lojalumo tyrime išsiaiškinta, kad 91,3% klientų apie šio skyriaus darbą neturi ką pasakyti, iš likusių 4,15% yra patenkinti vadybininkų darbu, o 0,16% ne (žr. 7 pav.).

7 pav. Klientų nuomonė apie klientų aptarnavimo skyrių

Tai, kad tiek daug klientų nieko neatsakė į klausimą dėl KAS vertinimo gali reikšti tai, kad dauguma dar nebuvo su šiuo skyriumi pilnai susidūrę, nes jis veikia tik metus. Kita priežastis gali būti ta, kad klientai atkreipia dėmesį į aptarnavimą tada, kai susiduria su problemomis. Įmonė labai patenkinta tuo, kad tik 0,16% klientų nuomonės yra neigiama.
3. Įranga. Nuo 1995 metų ES šalys į savo teritoriją įsileidžia tik ekologiškai švarius automobilius. Dėl šios priežasties daugelis Lietuvos transporto įmonių, turinčių senus Vakarų Europos arba Rusijos gamybos automobilius, negali dirbti su Vakarų firmomis. Jau daugelį metų “M&M” automobilių parkas papildomas naujais automobiliais. Nuo 1996 m. pradžios pradėta pirkti universalias puspriekabes – konteinerovežius su tentais. Jais galima gabenti ne tik komplektinius krovinius, bet ir 20 bei 40 pėdų konteinerius, nenuimant tento.
4. Simbolika. „M&M“ visi automobiliai pažymėti firminiu ženklu ir turi savo firminį stilių. Šios priemonės padeda atpažinti darbuotojus ir išskirti firmos paslaugas iš kitų transporto firmų siūlomą paslaugų.
5. Kaina. „M&M“ transportavimo kainų politika yra teisinga kliento atžvilgiu ir realiai atitinka kokybę bei teikiamų paslaugų sudėtingumą.
Ryšiai su „M&M“:
1. UAB „M&M“ darbuotojų darbo našumui didinti buvo nuspręsta kompiuterizuoti bent 50% viso darbo. Bendrovėje buvo įdiegta „Lotus Notes“ sistema. Tai priemonė kurti, saugoti ir tvarkyti dokumentus, bei leisti kitiems jais įvairiai naudotis. Raštai, pareiškimai, žiniaraščiai, diagramos ir kita- visa tai „Notes“ dokumentų pavyzdžiai. Tai susietų dokumentų rinkiniai, organizuoti taip, kad būtų galima lengvai gauti informaciją.
2. Visi „M&M“ klientai naudojasi virtuali paslauga „Virtualus pasaulis“ (tai viena iš pagalbinių paslaugų, todėl apie ją plačiau kalbėsiu 4.4 paragrafe). Kiekvieną kartą, kai krovinys pakeičia savo būvimo vietą, programoje yra pažymimi pasikeitimai ir klientas automatiškai gauna žinutę elektroniniu paštu arba SMS žinute. Taip pat klientai pagal suteiktą siuntos numerį, siuntos buvimo vietą gali pasitikrinti Internete.
Vartotojų dalyvavimas:
1. „M&M“ kompanijoje atlieka daug tyrimų, kurių pagrindiniai dalyviai yra klientai. Jų suteikta informacija įtakoja „M&M“ paslaugų kokybę bei įvairovę, personalo darbo našumą, kainų politiką.
Pagrindinės paslaugos „M&M“ yra vietiniai ir tarptautiniai pervežimai (plačiau 4.2 ir 4.3 paragrafe). Pagalbinėmis paslaugos šioje kompanijoje yra laikomos muitinės paslaugos, sandėliavimas bei virtualus transporto pasaulis bei papildomomis paslaugomis Fedex Express (skubių siuntų paštas), Mumland‘as (dovanos klientams) ir draudimo paslaugos (plačiau 4.4 paragrafe).

4.2 VIETINIŲ VEŽIMŲ PASLAUGA
Panagrinėsiu „M&M“ paslaugą, kurią kompanija naujai pritaikė Lietuvos rinkoje, nes analogo šalyje tuo metu dar nebuvo. Pagrindinė naujiena buvo susijusi su pakabinamų drabužių transportavimu, tiek Lietuvos teritorijoje, tiek į užsienio šalis.
Didžiausi vietinių pervežimų užsakovai Lietuvoje kaip minėjau yra bendrovės “Utenos trikotažas” ir “Baltika Lietuva”. Šios įmonės kas savaitę ir dažniau, priklausomai nuo prekių kiekio, naudojasi „M&M“paslauga: pakabinamų drabužių pervežimu Lietuvoje.

UAB “Baltika Lietuva”
BALTMAN
DRABUŽIŲ SALONAI

„M&M“ aptarnauja 11 “Baltika Lietuva” parduotuvių prekiaujančių “BALTMAN” ir jų partnerių pasiūtais drabužiais Lietuvoje. Šios parduotuvės yra 5 Lietuvos miestuose: 5 yra Vilniuje, dvi – Kaune bei Klaipėdoje, po vieną Šiauliuose ir Panevėžyje. “Baltika Lietuva” stengiasi savo parduotuves įrengti patogiausiose pirkėjui lankytis vietose (senamiestyje, centre ir pan.). Taigi į tokias vietoves su vilkiku ir priekaba pakrautais drabužiais neprivažiuosi, tokiu atveju labai gelbsti mažesnės „M&M“ siūlomos mašinos. Jos gali privažiuoti iki pat sandėlio durų – kas yra itin patogu iškrovimo metu.
Klientas dažnai pageidauja, jog viename mieste nesanti patraukli prekė būtų pergabenta į kitame mieste esančią parduotuvę, ar atvirkščiai. Tad dažniausiai tenka gabenti žiedinio važiavimo būdu, pvz.: Vilnius-Kaunas-Klaipėda-Vilnius ar pan. Prekės viename mieste pakraunamos, kitame iškraunamos ir vėl pakraunamos ir t.t. Klientui toks būdas transportuoti prekes yra labai patogus, nes sumažinamos transporto išlaidos, kurios atsirastų vežant su pakabinamų drabužių gabenimui skirta puspriekabe ar savo transportu, patogiau atlikti krovimo darbus, sutaupomas laikas vežant žiedinio važiavimo būdu.

UAB “Utenos trikotažas” kaip ir “Baltika Lietuva” naudojasi „M&M“ prekių paskirstymo po parduotuves, kurių Lietuvoje turi net 19, paslauga.
Be to bendrovė naudojasi „M&M“ paslaugomis reeksportui ruošiamų prekių gabenimui Lietuvos teritorijoje. Kaip minėjau 3.2 paragrafe, UAB “Utenos trikotažas” turi ne vieną siuvyklą Lietuvoje, todėl spartindama savo įmonės veiklą ir norėdama laiku įvykdyti užsienio klientų užsakymus, “Utenos trikotažas” drabužius siuva keliose gamyklose pvz.: etiketes Kaune, o patį gaminį Utenoje. Taip yra daroma, nes perdirbimui (reeksportui) atvežtas prekes norima kuo greičiau išsiųsti atgal gavėjui. Šioje situacijoje puikiai tinka „M&M“ siūlomos mažos mašinos. Prekės iš Utenos į Kauną keliauja dieną prieš gatavų gaminių krovimą į puspriekabę. Su mažesne mašina atvežtas prekes siuvykla per naktį sutvarko ir ryte į atvykusią puspriekabę kraunama jau paruošta produkcija, kuri gali pradėti savo kelią iki užsienio partnerių. Naudojantis šia paslauga klientas sutaupo išlaidas transportavimui, mokesčius už puspriekabės prastovas, savo sandėlio neužkrauna produkcija, ir be abejo tai labai patogu laiko atžvilgiu.
Taigi ši „M&M“ paslauga klientams yra naudinga, ir kol konkurentai didesnį dėmesį yra sutelkę į pakabinamų rūbų vežimus Europos šalims, vietiniai vežimai nesutinka didelės konkurencijos. Tačiau čia galima įžvelgti ir keletą neigiamų aspektų, kadangi įmonė, nesutikdama konkurencijos, nurimsta – mažiau dėmesio skiriama paslauga besinaudojantiems klientams, tad normalu, jog paslaugos kokybės lygis sumažėja.

4.3 TARPTAUTINIŲ VEŽIMŲ PASLAUGA
UAB ”Militzer & Munch Fortransas” daugiausiai užsakymo turi tarptautinių vežimų sferoje, kadangi ji yra bendra Lietuvos – Šveicarijos įmonė, turinti filialus didžiausiose Europos šalyse bei užmezgusi glaudžius verslo kontaktus su žymiomis Europos transporto bendrovėmis.
“M&M” siūlo šias tarptautinių vežimų paslaugas:
• Smulkių krovinių gabenimai visame pasaulyje “nuo durų iki durų” oro, sausumos ir jūrų transportu;
• Pavojingų siuntų gabenimas;
• Negabaritinių krovinių gabenimas;
• Kombinuotų krovinių gabenimai.
Smulkių krovinių gabenimai kelių transportu. Smulkių siuntų pervežimo paslaugos yra vienos įvairiapusiškiausių. Sudėtinių krovinių pervežimas apima visą Vakarų Europą. Yra sudarytas pastovus tvarkaraštis, apimantį visus “M&M” bei jų partnerių terminalus Europoje. Kartu su paslauga “nuo durų iki durų” įmonė gali pasiūlyti greitą gabenimą ir palankias kainas. Šios paslaugos apima transportą tarp Lietuvos ir Vokietijos, Beneliukso šalių, Italijos, Ispanijos, Portugalijos, Prancūzijos bei Didžiosios Britanijos ir Airijos.
Kaip viskas vyksta, kai kroviniai iš užsienio šalių vyksta į Lietuvą galima pamatyti 8 pav.

Kaip ši sistema veikia, kai kroviniai iš Lietuvos vyksta į užsienio šalis, paaiškinta 9 pav.
Didžiausi “M&M” klientai yra iš Didžiosios Britanijos (UK), kurių klientai yra rytuose (Baltarusija, Ukraina) ir Lietuvoje. Kaip vyksta importas ir eksportas šiuo atveju parodyta 10 pav.
Smulkių krovinių gabenimas jūra ir oru. “M&M” kokybiškai ir nebrangiai ekspedijuoja krovinius jurų keliais bei oru į bet kurią pasaulio šalį. Pajungus oro bei jūrų transportą, šios firmos darbuotojai gali organizuoti vežimus iš Hamburgo į viso pasaulio jūrų uostus ir aerouostus. Ypač plačiai išvystyti krovinių vežimai jūrų transportu, o taip pat ir 20 ir 40 pėdų konteineriais.

Gabenimas oru – specifinė transportavimo rūšis. Ja dažniausiai pasinaudoja klientai, kurie nori labai greitai ir toli pervežti prekes ar jų gaminių pavyzdžius. “M&M” šias metais, remiantis SAS (Scandinavian Airlines) duomenimis, pervežė oru didžiausią svorį krovinių tarp transporto įmonių Lietuvoje.
Negabaritinių krovinių gabenimas. “M&M” savo puspriekabėmis-šaldytuvais gabena maisto produktus Šiaurės, Vakarų ir Rytų Europoje. Deja, šiuo metu pajėgumai (pervežimų skaičius) kito dėl susidarančių nepalankių sąlygų vežti maisto produktus į užsienį. Tačiau galimybės suteikti klientui geros kokybės paslaugą yra.
Negabaritinių krovinių gabenimo iš šalies į šalį išdėstymas: Austrija (A) – Belgija (B) – Šveicarija (CH) – Čekija (CZ) – Vokietija (D) – Prancūzija (FR) — Didžioji Britanija (GB) – Vengrija (H) – Olandija (NL) – Lenkija (PL) – Rumunija (RO) – Slovakija (SK);
Leidimų paslauga: suteikia specialius leidimus visom aukščiau paminėtoms šalims;
Cargo’s customs clearance (krovinio muitinės);
Kruopštus maršruto planavimas.

4.4 PAGALBINĖS IR PAPILDOMOS PASLAUGOS
Kiekviena paslaugų kompanija išsiskiria teikiamomis pagalbinėmis bei papildomomis paslaugomis, kuriomis stengiasi konkuruoti rinkoje. “M&M” savo klientams gali pasiūlyti nemažą šių paslaugų paketą.
UAB “M&M” paslaugų pasiūlos struktūros modelyje, parengtame pagal Christian Grönroos, matoma, kad pagalbinės paslaugos tai:
• Muitinės paslaugos;
• Sandėliavimas;
• „Virtualus pasaulis“.
Muitinės paslaugos. Nuo 2000 m. sausio 1 d. visi UAB “M&M” ekspedijuojami kroviniai yra aptarnaujami šios kompanijos terminale, Vilniuje. Klientai gali pasirinkti – muitinti krovinį patiems arba patikėti tai “M&M”.
Savo terminale “M&M” atlieka visas vežamų prekių muito importo-eksporto ir tranzito operacijas. Per mėnesį per savo terminalą Vilniuje perveža daugiau kaip 600 importo-eksporto tranzitinių rinktinių iki 3 t krovinių siuntų, beveik pusė iš jų yra tranzitiniai kroviniai. “M&M” be jokių problemų ne tik mažus, bet ir didelius krovinius (tame tarpe ir konteineriuose) gali atvežti iš bet kurio Pabaltijo ar NVS miesto iki savo terminalo Vilniuje ir juos toliau gabenti į Vakarų Europos ir kitų pasaulio kontinentų miestus.
Didžiojoje Britanijoje “M&M” turi savo filialą, kuris turi savo terminalą ir organizuoja rinktinių krovinių surinkimą ir išvežiojimą po visą Vakarų Europą. Todėl iš Lietuvos ir į Lietuvą mažus (iki 3 t) importo – eksporto krovinius “M&M” gali per savo filialą atvežti ir nuvežti į bet kurį Vakarų Europos miestą.
Sandėliavimas. Lietuvos aprangos ir tekstilės pramonė, turinti senas tradicijas, gamina aukštos kokybės gaminius, paklausius Europos ir pasaulio rinkose. Lietuvos aprangos ir tekstilės pramonė po intensyvių derybų, suvienodinus prekybos sąlygas, jau nuo 1998 m. sėkmingai prekiauja su Europos Sąjungos šalimis be kvotų ir muitų. Tekstilės ir drabužių eksportas kasmet didėja. Per metus eksportuojama 3.3 mlrd. litų vertės produkcijos. Apie 83% viso tekstilės ir aprangos pramonės eksporto sudaro pardavimai Europos Sąjungos šalims: Vokietijai, Jungtinei Karalystei, Danijai, Švedijai, Italijai ir kt. Pasirinkdamas būti partneriu tekstilės gamintojams “M&M” atidarė sandėlį su specialia įranga pakabinamų drabužių saugojimui. “M&M” tikslai yra patenkinti vienos iš labiausiai išsivysčiusių Lietuvoje pramonės šakų – lengvosios pramonės – poreikius, specializuojantis tekstilės logistikoje bei stengtis, kad klientai iš vienų rankų gautų visas specializuotas tekstilės logistikos paslaugas. Tokius sandėlius turi visi “M&M” filialai.
Tekstilės gamintojai krauna savo gaminius siuvyklose į atvykusias puspriekabes, kurios vyksta į pagrindinį jų šalyje esantį sandėlį. Ten vyksta prekių paskirstymas pagal šalis gavėjas. Vėliau, vėl naudojantis “M&M” kompanijos paslaugomis, šie gaminiai pasiekia gavėjus numatytose šalyse (pvz.: Lietuvoje – UAB ”Militzer & Munch Fortransas” muitinės sandėlis).
Virtuali paslauga „Virtualus pasaulis“. UAB „M&M“ iš visų ekspedijavimo įmonių Lietuvoje išsiskiria virtualia paslauga.
Kiekvieną kartą, kai krovinys pakeičia savo būvimo vietą, programoje yra pažymimi pasikeitimai ir klientas automatiškai gauna žinutę elektroniniu paštu arba SMS žinute. Ši paslauga teikiama visiems „M&M“ klientams, bet ne visos kompanijos turi priėjimą prie Interneto. Atlikus klientų lojalumo tyrimą paaiškėjo, kad žinutes elektroniniu paštu gauna 52,68% klientų, kiti yra atsisakę šios paslaugos arba labai dažnai pasitaiko, kad klientai nurodo neteisingus adresus.
Iš klientų, kurie naudojasi šia paslauga, 75% labai patenkinti, kadangi gali žinoti kur šiuo metu yra jų krovinys, kodėl jis vėluoja, jei vėluoja. 12% nekreipia dėmesio į šias žinutes, nepasitiki jose nurodyta informacija. Likę klientai (13%) teigia, kad informacija yra labai abstrakti, trūksta detalesnių paaiškinimų, taip pat labai dažnai žinutės vėluoja (žr. 11 pav.).

11 pav. Klientų nuomonė apie elektronines žinutes
Šiuo metu įmonė atlieka kitą- užsakymų kiekio priklausomybės nuo teikiamos elektroniniu paštu informacijos tikslumo bei greičio – tyrimą, kadangi pastebėta tendencija, kad klientai anuliuoja užsakymus ar keičia ekspedicines kompanijas ne dėl to, kad vėluoja jų kroviniai, o dėl laiku nesuteiktos informacijos apie jų vėlavimą. Šis tyrimas pradėtas vasarį ir baigsis rugsėjo mėnesį. To pagrindu buvo sukurtos naujos – informacijos vadybininko – pareigos. Manoma, jog spėjimai pasitvirtins, nes jau šių trijų mėnesių bėgyje anuliuotų užsakymų sumažėjo 15%. Įmonė, siekdama užsitikrinti konkurencinį pranašumą, turi labai gerai ištirti klientų lojalumo mažėjimo priežastis ir stengtis jas likviduoti.
Norėdama parodyti, kaip veikia visa kompiuterinė sistema, pateikiu užsakymo vykdymo pavyzdį. Užsakymo vykdymo pavyzdys: Įmonė „X“, esanti Lietuvoje, nori užsisakyti krovinį iš įmonės „Y“, esančios Italijoje. Pateikti užsakymą galima keliais būdais:
1. Susisiekti su įmonės vadybininku;
2. Atsiųsti užsakymą faksu;
3. Užpildyti užsakymo formą Internete.
Kai yra gaunamas užsakymas, įmonės vadybininkai suveda jį į Eurosystem programą. Kai užsakymo priėmimas patvirtinamas, klientas gauna žinutę, kad jo užsakymas priimtas, o partneris Italijoje (šiuo atveju „Hercam“) gauna žinutę apie naują krovinį, kurį turės paimti iš siuntėjo ir išsiųsti į Lietuvą. Tarkime pasikrovimo data užsakyme buvo nurodyta gegužės 25d. Taigi, 25d. arba dieną prieš yra susisiekiama su siuntėju ir susitariama dėl krovinio paėmimo. Kai krovinys paimamas iš siuntėjo, partneriai Italijoje nedelsiant informuoja apie tai „M&M“ vadybininką, atsakingą už informaciją, kuris atžymi krovinio statuso pasikeitimą programoje ir klientas gauna žinutę, kad jo krovinys šiandien paimtas iš siuntėjo. Jei iškyla kokių nors problemų dėl krovinio paėmimo, klientas taip pat yra informuojamas žinute. Tokias žinutes klientas gauna iki tol, kol jo krovinys atvyksta į terminalą Lietuvoje. Tada su juo susisiekiama telefonu dėl tikslesnių krovinio muitinimo bei pristatymo sąlygų. Po krovinio pristatymo, klientas gauna išankstinę sąskaitą elektroniniu paštu, kurios pagrindu gali sumokėti iš anksto arba susiplanuoti savo išlaidas vėlesniam laikotarpiui. Įmonė, pasirašiusi bendradarbiavimo sutartį su „M&M“, gali mokėti už paslaugas pavedimu, kas yra labai patogu, nes daug įmonių reikalauja grynųjų pinigų.
Jei klientai nenori gauti nuolatinių žinučių, pagal suteiktą siuntos numerį, siuntos buvimo vietą gali pasitikrinti Internete.
Įėjus į internetinį puslapį, reikia pasirinkti nuorodą „Krovinių sekimas“ ir tuščiame lange įvesti siuntos numerį. Tai labai patogu, nereikia skambinti į įmonę ir klausinėti, taip pat taip yra sutaupomas darbuotojų laikas, kurį jie praleidžia teikdami klientams informaciją telefonu.
„M&M”, rūpindamasi savo klientų išlaikymu ir naujų pritraukimu, siūlo įvairias papildomas paslaugas:
1. „Fedex Express“- skubių siuntų paštas;
2. Mumland‘as – dovanos klientams;
3. Draudimo paslaugos.
C
„Fedex Express“ – tai JAV įmonės atstovybė Lietuvoje, užsiimanti skubių siuntų gabenimu po visą pasaulį. „M&M“ yra įgaliotas „Fedex“ atstovas Baltijos šalyse. Ši paslauga yra teikiama tiek juridiniams, tiek fiziniams asmenims, bet esmė ta, kad „M&M“ sutartiniams klientams yra teikiamos nuolaidos ir už paslaugas galima atsiskaityti kartu su kitomis suteiktomis paslaugomis. Apie šią paslaugą klientai yra informuoti: pagal klientų lojalumo tyrimą 48,28 % apie šią paslaugą žino ir 5,13% ja naudojasi. Kadangi paslauga yra nauja, tikimasi ateityje geresnių rezultatų.
Mumland‘as – tai internetinė svetainė (www.lemon.lt), kurioje klientai gali išsirinkti patikusias dovanas. Dovanos yra „perkamos“ už MUM‘us („M&M“ vietinė valiuta) – tai taškai, kuriuos gauna klientai, gabendami krovinius. Taškų kiekis priklauso nuo gabenamų siuntų dydžio, kiekio ir kt. Ši paslauga sukurta taip pat neseniai- prieš pusę metų, todėl tik 10,14 % yra apie ją girdėję. Ateityje numatyta informuoti visus klientus. Dovanos yra įvairios, nuo kanceliarinių prekių iki kelionių į Turkiją.
Ši paslauga nedaro didelės įtakos įmonės konkurencingumui, bet kartais padeda pasirinkti, pvz.: jei klientui yra siūlomos vienodos gabenimo sąlygos keliose krovinių gabenimo įmonėse, būtent šios dovanos gali padėti jam apsispręsti.
Draudimo paslaugos. Kartais klientai nori apdrausti savo krovinius ir tada jiems nereikia ieškoti draudimo kompanijos ir pildyti įvairius dokumentus, viską padaro pati įmonė. Taip yra akcentuojamas noras, kad klientas sutaupytų laiko, be to tai labai patogu. Tačiau, pagal klientų lojalumo tyrimą, draudimas domina tik 0,49 % klientų. Tačiau, kadangi tai paslauga, nereikalaujanti didelių sąnaudų, ji yra naudinga.

4.5 PASLAUGŲ PASIŪLOS GERINIMO PRIEMONĖS
Tradicinėse rinkos paslaugų sferose – krovinio paėmime ir pristatyme, įrangos tinkamume panaudojimui, gabenimo laike, paslaugų pastovume – visur vyksta konkurencinis spaudimas, kuris skatina gerinti paslaugų lygį ir nuoseklumą. „M&M“, stengdamiesi patenkinti klientų poreikius, priversti vystyti jų aptarnavimo sferą.
Susiklosčiusioje aplinkoje kokybės politika įgauna vis didesnį vaidmenį įmonės konkurentabilumui, egzistencijai, ateities užtikrinimui. „M&M“ gana gerai išmano savo teikiamas paslaugas ir rūpinasi jų kokybe. Tačiau kartais galima pastebėti požymių, dėl kurių kompanijos paslaugų kokybė gali sumažėti: tai pasirinktos pervežimų šakos, kur nėra didelės konkurencijos, o tai įtakoja prastesnį vadybininkų ir viso kolektyvo darbą kliento atžvilgiu. „M&M“ rekomenduočiau labiau sutelkti dėmesį į kliento poreikius. Kadangi visas „M&M“ darbas apibūdinamas kaip paslaugų paketas, viena paslauga, atlikta netinkamai, ne tik mažina kliento pasitikėjimą, bet ir gadina bet kokius gerus kitų paslaugų suteikimo kokybės požymius.
Priemones, kurių turėtų imtis bendrovė, galima apibūdinti taip :
1. Patikimumas. Ar pasitiki klientai teikiama paslauga? Išsiaiškinti, kodėl klientai atsisako paslaugos, kodėl nepasitiki paslauga (kaina ar kita problema).
2. Reputacija. Labiau rūpintis įmonės reputacija, kokia nuomonė susidaro apie įmonę klientas, nes ne visi klientai pasinaudoja ta siūlomo paketo paslauga, kuri yra gera.
3. Saugumas. Ar per greitas ir neapgalvotas naujovių ar pakeitimų procesas nebus nuostolingas įmonei. Reikia paskaičiuoti, ar klientui tai neatrodo rizikinga.

4. Poreikių supratimas. Būtinas dažnesnis esamų ir potencialių klientų nuomonės apie įmonės siūlomas paslaugas tyrimas, jų įvertinimas bei lankstesnis prisitaikymas prie kliento pageidavimų.
5. Personalo paruošimas. Klientas turi tapti įmonės maitintoju, turi atsirasti supratimas tarp darbuotojų, kad klientas leidžia jiems uždirbti, tad įmonės darbuotojų požiūris į klientą turi būti tik iš geriausios pusės.
6. Kompetencija – mandagumas. Ar personalo kompetencija tokio lygio, kad jie galėtų gerai aptarnauti klientus? Ar darbuotojai mandagūs su klientais?
7. Komunikacijos. Ar klientai suvokia bendrovės teikiamos paslaugos esmę? Būtina teisingai pateikti klientui, kokią paslaugą siūlo kompanija, nes, deja, ne visi klientai iš karto suvokia siūlomos paslaugos paskirtį.
8. Įvaizdis. Ar darbuotojai, patalpos, kiti veiksniai sudaro paslaugos puikios klasės įvaizdį.
Tokiomis priemonėmis įmonė gali pagerinti savo teikiamų paslaugų kokybės lygį iki norimo kompanijos viduje, tačiau norint sėkmingai pasiekti tokią paslaugų kokybę įmonėse reikėtų:
• skirti lėšų kvalifikuotiems specialistams rengti. Personalas, glaudžiai bendraujantis su vartotojais, turėtų būti mokomas bendravimo meno;
• nuolat kontroliuoti ar vartotojai patenkinti teikiamomis paslaugomis, naudojant skundų ir pasiūlymų sistemą, taip pat vartotojų apklausas, padėsiančias išsiaiškinti jų nepasitenkinimo aptarnavimu priežastis.
Kitas svarbus aspektas, kur yra daroma klaida, yra kainos suderinamumas su paslauga. Svarbiausios klaidos:
• orientavimasis į išlaidų apskaitą;
• kainų lankstumo stoka, kuri neleidžia įmonėms pasinaudoti vykstančiais rinkos pokyčiais;
• kaina nustatoma, neatsižvelgiant į visus marketingo komplekso elementus, reikiamai neįvertinamas jos vaidmuo pozicionavimo rinkos strategijoje;
• kaina nustatoma pagal savikaina.
Prieš nustatydama kainą, bendrovė turi pasirinkti tam tikrą prekės strategiją. Jei tikslinė rinka rūpestingai parinkta, teisingai pristatyta prekė, įmonei nekils problemų suformuoti marketingo kompleksą, t.y. ir nustatyti kainą. Kainodaros strategija priklauso nuo vietos, kurią prekė užima tarp kitų rinkos analogų. Kartu bendrovė gali iškelti papildomus uždavinius. Kuo uždaviniai aiškesni, tuo lengviau nustatyti kainą. Dėl šių priežasčių klientas dažnai turi spręsti, kurią paslaugą – konkurento ar – „M&M“ pasirinkti. Norint pritraukti klientą reiktų labiau atsižvelgti į kliento pajėgumą (vežimo skaičius) ir pasiūlyti tokią kainą, kuri atitinka ir jo lūkesčius. Deja, čia „M&M“ kainos labiau atitinka Europos bendrovių mokumo pajėgumus, o ne Lietuvos.

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI

1. Paslaugų pasiūlos formavimas yra integruotas procesas. Norint pridėti naują papildomą paslaugą, reikia atsižvelgti į prieinamumą, ryšius bei vartotojo dalyvavimo aspektus. Iš kitos pusės, gerai suplanuotas papildomos paslaugos teikimas ar pagerintos pagalbinės paslaugos neabejotinai gali tapti dideliu įmonės konkurenciniu pranašumu.
2. Ekonomiškai išsivysčiusiose šalyse, pasiekusiose aukštą industrinį lygį, transportas laikomas prioritetiškai vystoma ūkio šaka. Jo prioritetiškumą lemia požiūris į transportą kaip į gyvybiškai svarbią ūkio šaką, kuri dėl nepakankamo išvystymo gali tapti didele kliūtimi šalies visuomenės gyvenime.
3. Nagrinėta įmonė UAB „M&M“ veikia itin dinamiškoje ir greitai besikeičiančioje aplinkoje ir jau ilgą laiką pirmauja rinkoje. „M&M“ ir pagrindiniai jos konkurentai disponuoja tais pačiais resursais – išvystyta geografine struktūra, plačia veiklos sričių nomenklatūra, turi stiprius ir pasaulyje žinomus partnerius, kvalifikuotus darbuotojus.
4. UAB “M&M” paslaugų pasiūlos struktūros supratimui panaudojau Christian Grönroos kompleksinės paslaugų pasiūlos modelį, kur paslaugų sąvoka yra parodyta kaip skėtis, formuojantis kompleksinės paslaugų pasiūlos komponentus.
5. Pagal sudarytą “M&M” paslaugų pasiūlos struktūros modelį į pagrindines paslaugas yra išskiriami vietiniai ir tarptautiniai pervežimai. Pagalbinėmis paslaugos šioje kompanijoje yra laikomos muitinės paslaugos, sandėliavimas bei virtualus transporto pasaulis. Papildomomis paslaugomis laikomas Fedex Express (skubių siuntų paštas), Mumland‘as (dovanos klientams) ir draudimo paslaugos.
UAB “M&M”, tam, kad tapti transporto įmone, kuri teikia aukštos kokybės paslaugas ir tvirtai veikia transporto rinkoje, siūlyčiau:
1. Skirti lėšų darbuotojų įgūdžių tobulinimui, kvalifikacijos kėlimui. Turėtų būti daugiau mokoma bendravimo meno, pasitelkiant į pagalbą tos srities specialistus.
2. Nuolatos žinoti kliento norus ir pageidavimus teikiamoms paslaugoms, naudojant vartotojų apklausas, kurios padeda išsiaiškinti nepasitenkinimo aptarnavimu priežastis.
3. Pakeisti kainos nustatymo kriterijus, būtina atsisakyti kainos skaičiavimo pagal savikainą, reikia pasiekti maksimalų kainos suderinamumą su paslauga.
4. Didesnį dėmesį sutelkti į reputacijos ir įvaizdžio kūrimą. Išnaudoti televizijos ir spaudos daromą įtaką šiuolaikiniam Lietuvos piliečiui.

Atsisiųsti moku.lt_transporto_paslaugos