Verslui labai svarbu užkariauti rinkas. Išleidžiamos didelės lėšos rinkų tyrimams, siekiant padidinti pardavimus. Ieškoma dalykų, kurie padėtų sukurti ar atrasti dar neužimtas rinkas, privilioti klientus bei juos išlaikyti. Inovacijos yra vienas iš įrankių, kuriuos diegiant bandoma privilioti klientus suteikiant patogesnes priemones, lengvesnes naudojimui, padarant paslaugas draugiškesnes vartotojui, o vartotojui lengvesnį gyvenimą.

Klientai – tai elementas, be kurio negyvuotų nei viena organizacija. Nuo klientų priklauso įmonių pelnas, kaip sėkmingai jos veikia, kokio dydžio jos yra ir pan. Tačiau tik nuo pačių organizacijų priklauso kiek jos turi klientų. Šiais laikais nebeužtenka vien tik parduoti prekes ar paslaugas. Negana pardavus prekę ar paslaugą palydėti klientą pro duris ir užmiršti, kad jis toks buvo, reikia palaikyti bei stiprinti ryšius su klientu, norint, kad jis nenueitų pas konkurentus norėdamas pakartoti pirkimą. Visa tai padaryti padeda tinkamas klientų aptarnavimas.

Organizacijos įvaizdis priklauso nuo blogiausio sutikto darbuotojo. Klientų aptarnavimas atspindi kompanijos viduje esančią vadybinę kultūrą. Kuo aptarnavimas prastesnis, tuo kultūra įmonėje žemesnė, tuo didesnė galimybė pasitaikyti klaidoms bei netekti klientų. Klientų aptarnavimo formų yra įvairių. Jos pasirenkamos pagal patogumą klientui bei įmonei. Turbūt populiariausi klientų aptarnavimo būdai yra telefonu, bei šiais laikais įmanomu ir vis populiarėjančiu elektroniniu paštu. Telefonu aptarnavimas pranašesnis nei elektroninio pašto aptarnavimas tuo, kad žmonės gali girdėti gyvą žmogų kito ragelio gale. Veikia psichologinis veiksnys. Elektroninis aptarnavimas pranašesnis tuo, kad juo galima perduot įvairią skaitmeninę informaciją, jis patogesnis laiko atžvilgiu. Veikia 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Klientų aptarnavimo perkėlimas į elektroninę erdvę suteikia įmonei ir klientui daug patogesnę terpę informacijos apsikeitimui. Todėl darbe bandysiu išsiaiškinti kaip sėkmingai Lietuvos įmonės naudojasi elektroniniu paštu klientų aptarnavimui.
Pastaruoju metu vis populiarėja santykiams su klientais valdyti skirtos sistemos. Jos remiasi kompiuterinėmis technologijomis. Labai integruotos sistemos, vadinamos CRM (angl. customer relationship management), savyje turi ir klientų aptarnavimo el. paštu funkciją. Kiekvienas kompanijos susidūrimas su klientu yra registruojamas. Yra sudarinėjama visų kompanijos klientų duomenų bazė ir analizuojamas klientų požiūris į kompaniją. Tai labai patogus įrankis santykiams su klientais fiksuoti, ir po to analizuoti. Tačiau sistema reikalauja išsamių techninių žinių apie jos panaudojimą. Sistemas dažniausiai naudoja stambios įmonės.

Temos aktualumas. Magistro darbe nagrinėjama klientų aptarnavimo kokybė. Tema yra aktuali, nes daugelis įmonių turi elektroninį paštą informacijai keistis. Čia iškyla klausimas, ar visos įmonės tuo paštu naudojasi tinkamai, bendrauti su klientais, ar jis turimas tik dėl to, kad visi kiti jį turi, ir nesvarbu jis veikiantis ar ne. Pats klientų aptarnavimas yra labai svarbus reiškinys Lietuvos įmonėms, nes tai tikrai dar laukia savo geriausių laikų. Dauguma vidutinių bei mažų įmonių yra lietuviško kapitalo, todėl jose nėra nusistovėjusios organizacijos kultūros, bei nėra naudojami užsienyje paplitę klientų aptarnavimo standartai. Jei kompanijoje nėra nustatyti vadybiniai standartai, tai ir klientų aptarnavimas yra vangus. Norint išsiaiškinti kokia yra elektroninio klientų aptarnavimo situacija Lietuvoje atliekamas eksperimentinis tyrimas. Darbas turi ir praktinę reikšmę, nes pateikiami praktiniai pasiūlymai, kaip pagerinti savo įvaizdį tarp klientų, o tuo pačiu ir visuomenėje. Su visuomene tinkamai sąveikaujanti įmonė vertinama pozityviai, todėl ir pelnas auga. Kiekvienos įmonės veiklos siekiamas rezultatas yra pelnas. Tačiau mažoms įmonėms tik būnant konkurencingoms, teikiant atitinkamą klientų aptarnavimą galima užsitikrinti nenuostolingą veiklą.
Šiame darbe nagrinėjama idėja yra viena iš galimybių priartinti įmones prie geresnio klientų aptarnavimo įrankio išnaudojimo. Tinkamas problemos sprendimas turėtų pagerinti klientų aptarnavimo procesą, sumažinti nusivylusių klientų skaičių bei išlaikyti ir padidinti lojalių klientų ratą ir įmonės pajamas.

Bendrai klientų aptarnavimo kokybės klausimą nagrinėja daug pasaulio autorių, tokių kaip Adler I., Zeithaml V.A., Cumby J. A., Bauer H. H, Bertagnoli L., Karimi J. R., Tan I., Newell F., Szymanski D.M., Hill D. J. ir kiti. Išsivysčiusiose šalyse klientų aptarnavimo klausimas gana plačiai aprašytas. Lietuvos autoriai, kurie rašo apie kokybišką klientų aptarnavimą: Mikalauskienė A., Jurkauskas A., Vitkienė E., Vengrienė B., Banytė J. ir kt. Adomaitytė J. parašė keletą straipsnių, tarp jų „Efektyvus klientų aptarnavimo kokybės valdymas padeda daugiau parduoti”. Labiau specifinėmis temomis apie klientų aptarnavimą elektroniniais kanalais rašo autoriai Reichheld F.F. ir Schefter P., Semeijn J., Van Riel A.C.R., Murphy J., Streukens S. Šitie autoriai rašo apie elektroninį klientų lojalumą, jo kūrimą.

Tyrimo problema – bet kuris klientas nori gauti nepriekaištingas paslaugas. Klientui svarbu ar pateikiama paslauga atitinka jo lūkesčius. Norint patenkinti klientų lūkesčius, pirmiausia, svarbu juos tinkamai aptarnauti, išsiaiškinti jų poreikius, nes ne visada klientas lieka patenkintas gautu aptarnavimu. Kokios yra klientų aptarnavimo elektroniniu paštu kokybės tobulinimo galimybės? Kaip Lietuvos įmonės gali patobulinti savo elektroninių laiškų kokybę?

Tyrimo objektas – klientų aptarnavimo elektroniniu paštu praktika Lietuvoje.
Tyrimo tikslas – nustatyti klientų aptarnavimo elektroniniu paštu kokybės tobulinimo galimybes Lietuvos įmonėse. Tikslui pasiekti formuluojami tokie tyrimo uždaviniai –
• išanalizuoti, kaip mokslinėje literatūroje traktuojamas klientų aptarnavimas elektroninėje erdvėje;
• išskirti ir susisteminti kokybiško klientų aptarnavimo elektroninėje erdvėje bruožus, kurie aptariami mokslinėje literatūroje;
• padaryti „slapto potencialaus kliento” eksperimentinį tyrimą, siunčiant testinį klausimą atitinkamam kiekiui Lietuvos įmonių;
• nustatyti pagrindines klientų aptarnavimo klaidas bei jų taisymo galimybes;
• įvertinti Lietuvos įmonių taikomą klientų aptarnavimą elektroniniu paštu;
• apibendrinti išvadas ir pateikti pasiūlymus įmonėms, bei tolesniems tyrimams.

Hipotezė – Lietuvos įmonės patenkinamai kokybiškai aptarnauja klientus elektroniniu paštu.
Tyrimo metodas. Tiriant ir analizuojant klientų aptarnavimo teorinę dalį bei jų įtaką įmonės veiklos procesams, panaudoti bendrieji mokslų tyrimo metodai – mokslinės literatūros lyginamoji ir sisteminė loginė analizė. Kadangi darbo autorius dirba klientų aptarnavimo sferoje, pasitelkti ir praktiniai sugebėjimai. Empiriniams duomenims surinkti naudotas „slapto pirkėjo metodas”. Tyrimo duomenims apdoroti naudota programinė įranga „Microsoft Excel”, „Microsoft Access” bei statistinių rodiklių skaičiavimo programa „EViews”.

Darbo struktūra. Darbą sudaro trys dalys. Pirmojoje dalyje nagrinėjamos mokslinėje literatūroje sutinkamos su klientų aptarnavimu susijusios temos. Pradedama nuo organizacijos kultūros, kuri yra pagrindinis veiksnys lemiantis santykių su klientais vystymą. Aptariami autorių nagrinėjusių elektroninį klientų aptarnavimą darbai. Išnagrinėjama kas lemia kokybišką aptarnavimą elektroniniu būdu.

Antroji dalis yra tyrimas. Dalies pradžioje aprašoma tyrimo metodologija, kokie metodai bus naudojami, duomenų rinkimo ir jų analizavimo būdai. Detaliai aprašomas atliktas tyrimas. Aprašoma bendra el. laiškų siuntimo bei interneto naudojimo situacija Lietuvoje bei palyginama su Europos šalių rodikliais. Toliau apibendrinami tyrimo duomenys, empiriniais duomenimis vertinamas hipotezės tikrumas.

Darbą užbaigiantis akcentas tai viso darbo išvadų pateikimas, praktiniai pasiūlymai įmonėms kaip pagerinti klientų aptarnavimą el. paštu bei nubrėžiamas maršrutas tolimesniems tyrimas.

1. KLIENTŲ APTARNAVIMO TEORINIAI ASPEKTAI

Siekiant išsiaiškinti klientų aptarnavimo reikšmę organizacijai bei vartotojui buvo atlikta literatūros analizė. Šioje darbo dalyje apžvelgiamos autorių rašiusių apie klientų aptarnavimą nuomonės, jos palyginamos. Aptariama kas lemia gerą klientų aptarnavimą, kokius būdus aptarnavimo problemoms spręsti siūlė šių dienų, ir jau, kone, klasikais tapę klientų aptarnavimo knygų bei straipsnių autoriai. Apžvelgiami atliktų panašaus pobūdžio darbų atvejai. Skyrius sudarytas iš keturių poskyrių, pradedant nuo bendrosios organizacijų kultūros, tęsiant santykių su klientais rinkodara bei bendru klientų aptarnavimu, ir baigiant šiam darbui aktualiausia tema – elektroniniu klientų aptarnavimu.

Skyriaus tikslas yra aprašyti klientų aptarnavimą, ir nuodugniai išanalizuoti mokslinėje literatūroje sutinkamus tinkamo klientų aptarnavimo vertinimo aspektus.

1.1 Organizacijos kultūra

Kiekviena organizacija yra unikali. Net jeigu dvi organizacijos yra to paties dydžio, panašios struktūros ir gamina tas pačias prekes ar paslaugas, jos abi turi savų ypatumų. Tie neapčiuopiami, bet visą organizaciją persmelkiantys bruožai vadinami organizacijos kultūra arba jos individualumu.
Terminas organizacijos kultūra apibrėžiamas labai įvairiai: tai susiję su sąvokos kultūra apibrėžimais. Plačiąja prasme organizacijos kultūra yra priimtų ir išmoktų esamųjų vertybių, reikšmių ir supratimų pasaulis, kuris žmones informuoja ir yra išreikštas, reprodukuotas ir perduodamas iš dalies simboline forma. Organizacijos kultūra – tai kertinių įsitikinimų modelis, išugdytas ar atrastas grupės žmonių, jiems kartu sprendžiant savo problemas, susijusias su išlikimu aplinkoje bei integravimusi viduje, kadangi šis modelis jau kurį laiką veikė ir buvo rezultatyvus, jis turi būti perduotas naujiems nariams kaip vienintelis tinkamas būdas suvokti, jausti ir spręsti grupės problemas. Šis organizacinės kultūros apibūdinimas išryškina jos svarbą organizacijos vidinio identiteto išlaikymui ir jos adaptacijai aplinkoje. Kultūros koncepcija apima organizacijos narių suvokiamas vertybes, įsitikinimus apie organizaciją, ideologiją, mitus, žinias ir kultūros materialiosios išraiškos pavidalus. Apimdama narių vertybinę orientaciją, įsitikinimus bei principus, organizacijos kultūra yra organizacijos vadovybės veiklos pagrindas ir drauge tos veiklos aktyvatorius (Jewell, 2002).
Organizacijos kultūros koncepcija gali būti traktuojama kaip žmonių santykių pagrindas organizacijoje. Pasak Smircich (1983) akademiniai visuomenei kultūra suteikia koncepcinį tiltą tarp mikro ir makro analizės lygių. Tyrinėtojai kartu su praktikais naudoja šitą terminą, jeigu nori pabrėžti, kad kiekviena organizacija turi savo charakterį, kaip ir žmogus.
Organizacinės kultūros apibrėžimas kinta nuo labai trumpo „tai būdas, kaip mes tai darome čia” (Deal, Kennedy, 1982, p.13) iki labiau sudėtingų. Schein (1992) rašo, kad kultūra yra dinaminis fenomenas, kuris supa mus visą laiką, būdamas visuomet priimtinas ir kuriamas mūsų sąveikavimo su kitais, bei formuojamas lyderių elgesio. Tuo pačiu tai yra rinkinys struktūrų, rutinų, taisyklių ir normų, kurios išlaisvina bei suvaržo elgesį. Kai kultūra yra tiriama organizacijų bei grupių organizacijose lygmenyje, galima aiškiai matyti kaip kultūra yra kuriama, įliejama, išvystoma ir manipuliuojama. Tuo pačiu metu, kaip kultūra varžo, stabilizuoja bei suteikia struktūrą ir prasmę grupės nariams.
Pasak Kvedaravičiaus (2006), žodis organizacija yra kilęs iš graikiško žodžio „organ”, reiškusio „instrumentas”. Galbūt todėl organizacijos ėmė suvokti save kaip galingą darbo įrankį bei perėmė labiausiai išsilavinusių savo darbuotojų, inžinierių ir buhalterių, požiūrį į darbą. Pagal Kvedaravičių (2006) organizacija – tai save organizuojanti sistema, smegenų metafora. Tai neturėtų būti painiojama su kokio nors individo, dirbančio organizacijoje, smegenimis. Morgan (1980) organizaciją įvardijo kaip techninę sistemą – ,,mašiną” ir kaip socialinę sistemą – ,,organizmą”.
Organizacijos turi tokį sisteminį kintamąjį, kuris egzistuoja, nors ir sunku jį tiksliai apibrėžti ar apibūdinti. Darbuotojai jį apibūdina bendraisiais terminais. Šis kintamasis vadinamas organizacijos kultūra (Robbins, 2003). Smircich (1983) pastebėjo, kad organizacijos kultūra gali būti laikoma kaip metafora arba kaip kintamasis. Kai į organizacijų kultūrą žiūrima kaip į kintamą dydį, ji gali būti įvertinta.

Jucevičienė (1996) organizacijos kultūrą apibrėžė kaip esminių vertybių sistemą, kuria vadovaujasi organizacija, ir kuri yra pripažįstama organizacijos narių, įtakoja jų elgesį ir yra palaikoma organizacijos istorijų, mitų bei pasireiškia per tradicijas, ceremonijas, ritualus ir simbolius.

Organizacija gali būti suvokiama kaip vientisa socialinė sistema, kurią sudaro tarpusavyje bendraujantys ir susiję žmonės ar jų grupės. Pasak Zakarevičiaus (2003), organizacija gali būti apibūdinama kaip socialinė kultūrinė sistema ir kaip ekonominė sistema. Organizacija, kaip socialinė kultūrinė sistema, yra žmonių, turinčių bendrų interesų ir tikslų, laiduojančių veiksmų vienybę jų siekiant ir įgyvendinant, sistema. Organizacija, kaip socialinė kultūrinė sistema (Zakarevičius, 2003), turi dvejopą pradą:
• natūralų – žmoniją ir konkrečią žmonių grupę, kurios sukurtos ne žmogaus;
• dirbtinį – kultūrą, kuri kuriama valingomis ir nevalingomis žmonių pastangomis.

Schein (1992) teigia, jog kultūra tarnauja tam, kad išspręstų pagrindines grupės problemas: 1) išgyventi ir prisitaikyti prie aplinkos bei 2) integruoti vidinius procesus, kad būtų užtikrintas sugebėjimas išgyventi ir prisitaikyti.
Anot Schein (1992), organizacijos kultūra atsispindi elgesio įpročiuose, normose, dominuojančiose vertybėse, filosofijoje, formaliose ir neformaliose taisyklėse ir jausmuose bei klimate, tačiau tai nėra kultūros esmė. Autorius teigia, jog dažnai diskutuojame apie įvairius kultūros
„elementus”, kuriais jis vadina organizacijos fizinį išdėstymą, bendravimo taisykles, pagrindines vertybes, kurios laikomos organizacijos ideologija ar filosofija, ir slypinčias koncepcines kategorijas bei prielaidas, įgalinančias žmones bendrauti ir interpretuoti kasdieninius įvykius.

El. paštas – tai tik vienas iš daugelio aptarnavimo elektroniniu būdu priemonių, dar galima paminėti el. formas, internetinius pokalbius, forumus. Nors pastarieji bendravimo su klientais būdai Lietuvoje dar nėra plačiai taikomi tačiau yra verti dėmesio, juos reikia skatinti. Tolimesniuose tyrimuose būtų galima surasti mokslinės metodinės medžiagos apie kitus elektroninio klientų aptarnavimo būdus, juos išanalizuoti, aprašyti Lietuvos atvejį bei pateikti nurodymus kaip skatinti ir gerinti alternatyvius klientų aptarnavimo būdus.
Daug kitų šalių yra daromi indeksai, kasmet daromas tas pats testas ir žiūrima kaip pagerėjo ar pablogėjo klientų aptarnavimo kokybė. Tačiau tuo užsiima ne privatūs asmenys, o specializuotos rinkos tyrimų organizacijos. Galima organizuoti kasmetinį testą, panaudojant slaptojo pirkėjo metodą, stebėti kasmetinį aptarnavimo pokytį. Viešai supažindinti visuomenę su organizuojamu testu, tai paskatintu įmones aptarnauti kiekvieną klientą kaip išskirtinį, kadangi jos nežino kada kreipsis testuojantis jų aptarnavimo kokybę asmuo.

Galima įvertinti gautus rezultatus ir kitais aspektais. Tie kiti punktai, šiek tiek mažiau reikšmingi, bet įdomūs: ar atsakė iš to paties pašto adreso į kurį siųsta, kokio sektoriaus įmonės kaip aptarnauja klientus. Vidutinį atsakymo laiką galima suskirstyti pagal pramonę. Galima ištirti įvairiausiais kriterijais, pažiūrėti kaip jie koreliuoja tarpusavyje.

Nepriklausomi kintamieji galėtų būti, kompanijos dydis pagal apyvartą, pagal darbuotojų skaičių. Tačiau šitie duomenys nėra pateikiami viešai vienoje vietoje, VšĮ Registrų centras turi tokius duomenis tačiau jie yra mokami. Todėl reikia didesnio masto projekto, kad būtų prieinami visi reikalingi duomenys.
Galima įvertinti įmones pagal veikslo sritis (žuvininkystės, medienos apdirbimo, transportavimo, keleivių vežimo ir pan.) ir parengti išvadas konkrečiai šakai. Tuomet būtų aiškiau kiekvienai verslo šakai kokie standartai yra taikomi pasaulyje ir ko trūksta šalies viduje veikiančioms įmonėms.

Kalbant konkrečiai apie tyrimą, tai šiame darbe apžvelgiama labai siaura aptarnavimo sritis, kaip galutinis procesas. Koks yra gaunamas rezultatas. Būtų tikslinga apklausti įmonių atstovus kaip jie vertina klientų aptarnavimą el. paštu bei kitais elektroniniais ir tradiciniais kanalais. Kokios yra jų organizacijos nuostatos tais klausimais. Prie to paties, būtų galima apklausti ir žmones kaip klientus, kokia yra jų nuomonė apie klientų aptarnavimą, kaip jie norėtų būti aptarnauti, ko tikisi ir pan., nes teorinėje dalyje pateikiama medžiaga daugiausia yra iš vakarų valstybių, todėl šalių mentalitetai gali skirtis. Pavyzdžiui Jungtinėse Amerikos Valstijose yra taikomas kreipimasis į asmenį pavarde, tačiau Lietuvoje tai gali nuskambėti kaip įžeidimas, todėl reikia išsiaiškinti kaip įsivaizduoja gerą klientų aptarnavimą patys klientai.

IŠVADOS

• Organizacijos kultūra yra vienodų įsitikinimų, kuriuos turi organizacijos nariai, sistema, išskirianti šią organizaciją iš kitų. Įtakojama organizacijos kultūros yra vykdoma visa veikla, santykiai tarp darbuotojų, darbdavių ir klientų. Organizacinė kultūra yra pamatinis akmuo tinkamam klientų aptarnavimui tarp jų ir aptarnavimui elektroniniu paštu. Shein siūlo organizacijos kultūrą klasifikuoti trimis lygiais: sutartiniai dalykai (matomos organizacinės struktūros ir procesai), remiamos vertybės (strategijos, tikslai, filosofijos) bei pagrindinės priežastinės nuostatos (nesąmoningi, savaime suprantami įsitikinimai, sampratos, jausmai ir mintys).
• Santykių su klientais valdymas įgavo kitą atspalvį, nuo sandorių prie santykių. Santykiai gali plėtotis nuo aktyvios klientų paieškos į informacijos parūpinimą klientams ir po to plėtojant ryšius su jais. Tai naujo tipo rinkodara, kurioje svarbiausias tikslas yra susirasti ir išlaikyti klientus, išryškinant klientų reikšmę organizacijos išlikimui.
• Santykiams su klientais yra pasitelkiama programinė įranga. Tai vadinamos santykių su klientais valdymo sistemos (CRM). Jos palengvina klientų apskaitą įmonėse, nesunku sekti kiek klientas yra įsigijęs prekių ar paslaugų, stebėti lojalumą, bei sekti kas domina klientą, kokius klausimus jis uždavinėja el. laiškais, bei tinkamai juos aptarnauti. Pirmasis dalykas, kurį kompanijos daro kurdamos CRM, yra klientų aptarnavimo gerinimas.
• Klientų ir kompanijos sąlyčio taškas yra klientų aptarnavimas. Tai yra labai svarbus procesas siekiant pelningos įmonės veiklos. Literatūroje pabrėžiamas ypatingas ryšys tarp lyderio pozicijos ir gero klientų aptarnavimo bei gero organizacijos funkcionavimo. Lyderio pozicija yra labai svarbi formuojant klientų aptarnavimo standartus. Klientų aptarnavimas yra stipriai susijęs su klientų pasitenkinimu, kuris po to išaugina klientų lojalumą ir ilgalaikį pelningumą. Santykiai su klientais tampa vienintelis būdas varžytis su konkurentais.
• Vien klientų aptarnavimo egzistavimas neužtikrina klientų pasitenkinimo, jis turi būti kokybiškas. Kokybės supratimas ilgainiui plėtojosi nuo produkto kokybės, per proceso kokybę ir sistemų kokybę, iki organizacinės bei ryšių su aplinkiniais kokybės. Teorijoje sutinkami keli klientų aptarnavimo kokybės modeliai, tai Gronroos suprastos aptarnavimo kokybės modelis, kuriame kokybė yra suprantama kaip laukiamos ir patirtos kokybių skirtumas. Antrasis yra GAP (angl. tuštuma) modelis. Jo pagrindinė mintis yra skirtumai tarp įmonės teikiamos/suprantamos kokybės bei kliento gautos/suprastos kokybės įvairiuose aspektuose. Trečiasis modelis tai Kano dviejų faktorių modelis. Autorius išskiria kokybę kaip būtiną, kad išlaikytų klientą, ir papildomą vertę suteikiančia kokybę.
• Klientų aptarnavimas elektroniniu paštu tai vienas iš būdų elektroniniais kanalais patenkinti klientų poreikius. Freinberg teigia, kad elektroninis paštas tarnauja kaip gyvybiškai svarbus instrumentas verslo-kliento bendravime.
• Autoriai Nguyen, Murphy, Olaru, Tan, Frey ir Schegg atliko panašius tyrimus apie klientų aptarnavimą el. paštu.
• Lietuvos gyventojai nuo 16 iki 74 metų amžiaus 2009 metų pirmą ketvirtį naudojosi internetu gan intensyviai. Kasdien internetu naudojosi 42,5 procento apklaustų privačių asmenų bei 95 procentai įmonių. Tuo tarpu el. paštu naudojosi 46,6 procento apklaustų privačių asmenų.
• Sulaukus atsakymų į testinį el. laišką matoma, kad rečiausiai sutinkamas elementas yra padėka už laišką, po jo seka malonus pasisveikinimas bei kreipimasis vardu. Dažniausiai sutinkami elementai yra atsakymas per 24 valandas, firminis el. pašto adresas bei atsakymas į klausimą.
• Įmonės turinčios firminius el. pašto adresus surinko daugiau kokybės elementų atsakymuose, nei įmonės su kitų tiekėjų el. pašto adresais. Taip pat atsakymų kokybė mažėja delsiant atsakyti į laišką. Statistiškai matoma, kad kas tris dienas netenkama po vieno kokybiško el. laiško elemento. Tačiau negalime teigti, kad jaunesnės įmonės prasčiau aptarnauja klientus nei senesnės įmonės, nors ir grafiškai tai pastebima.
• Hipotezė, kad Lietuvos įmonės aptarnauja klientus el. paštu patenkinamai kokybiškai yra paneigta, kadangi visų gautų laiškų kokybės vidurkis yra žemesnis nei 60 procentų, kurie buvo reikalingi hipotezės patvirtinimui. Tirtos aibės kokybės vidurkis yra 55,35 procento.
• Analizuojant teorinę medžiagą bei atlikus tyrimą išskirtos šios probleminės sritys: įmonių požiūris į klientą nėra tinkamas, klientų prioriteto teikimas pokalbiams telefonu, įmonių motyvacijos trūkumas, laiško pristatymo neaiškumas, psichologiniai aspektai, žmonių požiūris į technologijas, standartizuotų procesų nenaudojimas, decentralizuotas klientų aptarnavimas.
• Problemoms spręsti siūloma tokios priemonės: įmonės kultūros puoselėjimas ir orientacija į klientą. Tai gali būti pasiekiama per stiprų lyderį. Kitas pasiūlymas yra naudoti santykių su klientais valdymo sistemas, jos palengvina aptarnavimo procesus. Toliau pateikiama procesų standartų įvedimas. Siūlomas el. laiško šablonas įmonėms, kuriuo pasinaudodamos įmonės gali labai pagerinti aptarnavimo kokybę. Papildoma priemonė santykiams su klientais pagerinti yra autoatsakiklio panaudojimas. Jis padės panaikinti nežinią ar laiškas buvo pristatytas.
• Tolimesniems tyrimams siūloma atlikti platesnio pobūdžio analizę, įvertinti visą elektroninį klientų aptarnavimą, įtraukiant el. formas, internetinius pokalbius bei forumus. Siūloma padaryti anketinę apklausą tiek įmonių atstovų tiek klientų pusėse, kad būtų išsiaiškinta reali situaciją, ką apie klientų aptarnavimą mano patys dalyviai.

MYKOLO ROMERIO UNIVERSITETAS
SOCIALINĖS INFORMATIKOS FAKULTETAS
A. RIMGAILA

Atsisiųsti pilną darbą elpastas pdf